نقش اجتماعی و اخلاقی مؤسسه‌های مالی در تعیین رفتار مشتریان

زمینه: در علم مدیریت، مسئولیت اجتماعی بخشی از مقولۀ اخلاق کار محسوب می‌شود و از آن به عنوان اخلاق فرا سازمانی یاد می‌شود. بسیاری معتقدند که، مسئولیت اجتماعی سازمان، به نوعی، بر موفقیت و شکست آن تاثیرگذار است و این موضوع در مؤسسه‌های مالی از اهمیت بالایی برخوردار است. بنابراین، پژوهش حاضر بر آن شد تا رابطۀ مسئولیت اجتماعی (رفتار اخلاقی و انسان دوستانه) مؤسسه‌های مالی با شیوۀ رفتاری مشتریان را مورد بررسی قرار دهد و همچنین، رابطۀ متغیر‌های رضایت از رابطه، اعتماد، هویت‌یابی مشتری و منافع جانبی ارتباط نیز مورد توجه قرار گرفت. روش: پژوهش حاضر یک پژوهش کاربردی از نوع همبستگی است. جامعه آماری پژوهش، تمامی مشتریان شعبه‌های بانک رفاه در استان قزوین بود که از میان آنها با استفاده از جدول نمونه‌گیری مورگان 400  نفر انتخاب شد. برای جمع‌آوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد مورد استفاده قرار گرفت. برای آزمون فرضیه‌های پژوهش از تحلیل عاملی تأییدی و برای برازش مدل مفهومی پژوهش از مدل‌یابی معادلات ساختاری استفاده شد. یافته‌ها: نتایج پژوهش نشان داد که مولفه‌های: رضایت از رابطه، اعتماد و هویت‌یابی مشتری با  وفاداری مشتریان ارتباط مستقیم و معناداری دارند. همچنین، رفتار‌های انسان دوستانه و رفتارهای اخلاقی به صورت غیرمستقیم با وفاداری ارتباط داشتند. بین رفتار اخلاقی و عملکرد تجاری نیز رابطه معناداری وجود داشت که پیامد این ارتباط افزایش اعتماد بود. نتیجه‌گیری: به‌طورکلی نتایج این پژوهش نشان داد که، ابعاد مسئولیت اجتماعی یعنی، رفتار اخلاقی و رفتارهای انسان دوستانه با وفاداری مشتریان به مؤسسه‌های مالی ارتباط معناداری دارد. سازمان‌های مالی با تعهد بیشتر به مسئولیت‌های اجتماعی می­توانند عملکرد مالی بالاتری نیز داشته باشند.